Beszélgetés Kálmánházi Istvánnal, az Idealisator Bt. tulajdonosával és ügyvezető igazgatójával az általuk létrehozott CRM+ szoftverről.
Honnan jött az ötlet, hogy CRM szoftver fejlesztésébe kezdjenek?
Jóval az "Ügyfélgyár" elnevezésű vállalkozásunk megalapítása előtt elkezdtük kialakítani a cég leendő stratégiáját. Eközben már tisztán láttuk, hogy tevékenységünkhöz szükségünk lesz egy olyan szoftverre, amely könnyedén képes nyilvántartani és nyomonkövetni az ügyfelekkel való kapcsolattartás minden formáját és képes is azt biztosítani, hogy a munkatársak elvégezzék az ügyfelekkel kapcsolatos feladataikat.
Mivel már volt egy kialakult elképzelésünk arról, hogy milyen szoftvert keresünk, sok időt töltöttünk el azzal, hogy feltérképezzük a kínálatot. Megvizsgáltuk a vezető gyártók termékeit itthon és külföldön egyaránt, de azt tapasztaltuk, hogy ezek a szoftverek főleg a pénzügy vagy a termelésirányítás területén erősek és az ügyfélkapcsolatokat csak kiegészítő elemként kezelik.
Ezek a szoftverek számunkra nem feleltek meg, mivel mi kifejezetten az ügyfelekkel kapcsolatos feladatok kezelésére szerettük volna helyezni a hangsúlyt, így az addig felhalmozott tapasztalatainkkal nekiláttunk egy saját megoldás kifejlesztéséhez.
Milyen tapasztalatok álltak rendelkezésükre?
Mielőtt eldöntöttük, hogy belefogunk egy hosszadalmas és költséges több éves fejlesztési folyamatba, mi is számbavettük, hogy mit tudunk mi létrehozni, ami különbözik az eddigi megoldásoktól, hiszen annak nem volt sok értelme, hogy beálljunk a sorba és létrehozzunk egy sokadik számlázó + raktárkészlet kezelő szoftvert, ami mellesleg kezeli valahogy az ügyfélkapcsolatokat is.
Két nagy előnyt emeltünk ki, ami köré már fel lehetett építeni a fejlesztés koncepcióját. Először is láttuk azt, hogy rendelkezünk egy olyan egyedi tanácsadói tapasztalattal, ami kifejezetten a cégek bevételtermelő képességének és ügyfélkezelésének szemszögéből ad lehetőséget egy CRM szoftver kifejlesztésére. Ezen kívül már az Ügyfélgyár megalapítása előtti időszakban végeztünk sikeres egyedi szoftverfejlesztési és bevezetési feladatokat, ahol minden esetben az ügyfélkapcsolatok kezelése állt a központi helyen.
A CRM+ szoftver fejlesztése előtt elkészítettünk egy "Realitás" nevű szoftvert, aminek segítségével már éles környezetben tesztelhettük elképzeléseinket, majd összegezve az itt összegyűlt tapasztalatainkat belekezdtünk a CRM+ szoftver fejlesztésébe. Az alapkoncepció életképességét bizonyítja számunkra az is, hogy erre az első verziójú Realitás szoftverre épül jelenleg is a tesztelésben részt vevő vállalkozások ügyfélkezelése.
Milyen CRM szoftvert akartak fejleszteni?
Egy mondatban megfogalmazva, olyan CRM szoftver kifejlesztését tűztük ki célul, ahol egy helyen látható az ügyfelekkel kapcsolatos valamennyi elvégzett tevékenység és az ezekhez kapcsolódó soron következő feladatok. Ez így egyszerűen hangzik, de a megvalósítás során ezernyi funkciót kellett az alapfeladatok köré csoportosítanunk úgy, hogy azok mégse alkossanak átláthatatlan dzsungelt, hanem megmaradjon a könnyű, intuitív használhatóság.
A szoftvert eleve több felhasználó egyidejű, hálózaton keresztüli kiszolgálására terveztük, támogatva ezzel a hatékony csoportmunkát és a vezetők gyors ellenőrzési lehetőségét. Mivel már évekkel ezelőtt látható volt az a tendencia, hogy a munkacsoportok területileg el fognak különülni és a csoport tagjai interneten keresztül fogják tartani a kapcsolatot egymással, nagy hangsúlyt helyeztünk arra is, hogy a szoftvert interneten keresztül is biztonságosan és teljes funkcionalitással lehessen használni.
Naptár a CRM+ szoftverben
Milyen CRM szoftvert nem akartak?
Nem akartunk olyan CRM szoftvert, amit a felhasználók nem szeretnek használni és ne legyen egyértelmű, hogy mennyi segítséget jelentenek számukra a bevitt információk. A mai piaci versenyben az a vállalkozás tud hatékonyan növekedni, amelyik többet tud a vevőiről és képes ezeket az információkat felhasználni az értékesítés és a marketing tevékenység támogatására.
Sajnos előzőleg számtalan olyan megoldást láttunk, amelyben ugyan megtalálhatóak voltak a szükséges információk, de azokat csak hosszadalmas vagy bonyolult módon lehetett kinyerni.
Amikor felmértük, hogy egy átlagos esetben a munkatársak idejük hány százalékát töltik azzal, hogy megszerezzék a munkájukhoz szükséges információkat az ügyfeleikről, egészen megdöbbentö számokat kaptunk. Ma egy átlagos értékesítési vagy marketing munkatárs idejének 20 - 40 százalékát köti le az, hogy megtudjon olyan triviális információkat, ami valahol a szervezeten belül fellelhető pl. mit vásárolt már az ügyfél, fizetett-e már az ügyfél, ki mit beszélt meg vele utoljára, ki az új kapcsolattartó és neki milyen elérhetőségei vannak stb.
Mi azt akarjuk elősegíteni a szoftverünkkel, hogy ezek a tevékenységek ne vegyenek el időt, hanem a szükséges információk azonnal és érthetően kéznél legyenek.
Mennyi ideig fejlesztették a szoftvert és hányan vettek részt a fejlesztésben?
A szoftverek fejlesztésénél van egy érdekes szempont: amint egy szoftvert nem fejlesztenek tovább, az elveszíti a piaci értékét, hiszen akkor valószínűleg megszűnik a támogatása is és az újonnan felmerülő igényeknek sem fog már tudni megfelelni. Ezért a szoftver fejlesztése egy folyamatos feladat, amit nem lehet lezártnak tekinteni.
De a kérdésre válaszolva az természetesen meghatározható, hogy a jelenleg piacon lévő 4.1-es verzióba nagyjából négy év fejlesztői munkát fektettünk. Mivel nagyon sok előre elkészített modulra és részmegodásra támaszkodhattunk a fejlesztés folyamán, a fejlesztő csapat a feladat nagyságához képest meglepően kicsi, mindössze négy fő.
Mikor léptek piacra a szoftverrel?
A szoftvert eleinte csak az Ügyfélgyár szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek számára ajánlottuk, csak ők vásárolhatták meg. Azért nem értékesítettük önmagában a szoftvert, mivel először szükségünk volt megismerni és kialakítani azt, hogy milyen lépéseken keresztül vezethető be egy ilyen szoftver egy vállalkozásban. Ezekkel az ügyfelekkel hosszú távon, akár éveken keresztül is együttműködtünk, ismertük a szervezeti felépítésüket és tevékenységüket így leszűrhettük a számunkra szükséges információkat.
Miután elegendő tapasztalatra tettünk szert a CRM+ szoftver használatáról, meghatározhattuk, hogy milyen úton és mennyi idő alatt célszerű bevezetni egy ilyen szoftvert, elkészítettük a bevezetés pontos tervét. Ezzel a munkával 2006 végére lettünk kész, így ez az időpont tekinthető a szoftver valódi piacra lépési időpontjának, hiszen innentől kezdve lett ez elérhető egy szélesebb vásárlóközönség számára.
Hány cég és felhasználó használja a rendszert?
A szoftver három különböző verzióban érhető el, megfelelve így egy széles vállalkozási körnek. Jelenleg ötvenhez közeli azon vállalkozások száma, akik használják a szoftver valamely verzióját és ez természetesen máris több száz felhasználót jelen.
Milyen típusú cégek használják ezeket a szoftvereket?
Általános rendezőelvként elmondható, hogy főleg a szolgáltatási és a kereskedelmi szektorban működő cégek közül kerülnek ki az ügyfeleink, akik ezen belül meglehetősen széles skálán mozognak, hiszen megtalálható az ingatlanfejlesztéstől kezdve, a szállítmányozáson keresztül, a pályázatíró vállalkozásig sok mindenki, mert hát ügyfelei mindenkinek vannak és ezt az értéket valahogyan minden cégnek kezelnie kell.
Kapcsolattartó adatok képernyője a CRM+ szoftverben
Tapasztalat szerint mennyi idő a beszerzési döntés?
Ezt igazából a cég/szervezet nagysága dönti el. Egy kisebb szervezet esetében, ahol általában egy személy kezében van a beszerzési döntés joga és a szoftver liszenszdíja alacsonyabb, általában két értékesítési találkozó során már megszületik az aláírt megállapodás.
Egy nagyobb szervezet, például egy multinacionális vállalat hazai képviselete esetében ez akár több hónapig is elhúzodik a döntési szintek széttagoltsága, valamint az általában nagyobb beszerzési érték és az egyedi fejlesztési igények miatt. Ezt a döntést mi is igyekszünk megkönnyíteni egy rendkívül kedvező árú CRM analízis szolgáltatással, ahol szakértőink pontosan felmérik a vállalat jelenlegi helyzetét és egy megvalósítási tervet készítenek a döntéshozók számára arról, hogyan illeszkedne a CRM+ a jelenlegi vállalati rendszerbe, milyen meglévő eszközöket lehetne kiváltani és milyen hatással lenne a munkatársak hatékonyságára a bevezetés.
Mit tartalmaz a rendszerbevezetés?
Az egyedi fejlesztési igényeket nem számítva a bevezetés során gyűjtjük össze és töltjük föl az ügyféladatokat a CRM+ szoftverbe, itt alakítjuk ki azokat a belső folyamatokat, amik a hatékony használatot teszik lehetővé és betanítjuk a felhasználókat a gyakorlati tevékenységre.
Egy nyílt titok a hasonló szoftverek bevezetésével foglalkozó vállakozások között, hogy a bevezetések közel fele gyakorlatilag kudarcnak tekinthető, mivel nem veszik használatba a megvásárolt szoftvereket vagy azoknak csak nagyon kis részét használják ki. Mi ezen is szeretnénk változtatni, hiszen már a bevezetés megkezdésekor pontosan meghatározzuk azokat a célokat, amelyek teljesítésekor sikeresnek tekinthető a bevezetés és csak a bevezetési célok elérésekor zárjuk le a folyamatot.
Milyen tapasztalatok vannak; mi történik a rendszerbevezetés után egy cégnél?
A bevezetés során többször is megkérjük ügyfeleinket, hogy írják le véleményüket és ők igen frappánsan meg is szokták fogalmazni, hogy milyen változásokat észlelnek. Általános véleményük az, hogy végre pontosan látják, hogy mi történik az ügyfeleikkel és pontosan tudják azt, hogy mikor kell velük újból kapcsolatba lépniük és akkor mit kell tenniük.
A legjobb eredményt akkor érjük el, ha az ügyfeleink felteszik azt a kérdést, hogy "ha nem így kezeljük az ügyfeleinket, akkor vajon hogy?". Mint azt az egyik kedves ügyfelünk egyszer nagyon találóan le is írta: "Nem értem, a cégünk hogyan tudott eddig ilyen eredményeket elérni enélkül a rendszer nélkül. Az értékesítés szárnyakat kap ezzel a rendszerrel!"
Kinek jó a CRM szoftveretek?
Azoknak a cégeknek, akik többet akarnak tudni a partnereikről, mint a versenytársaik és ezt a tudást ki is szeretnék használni, valamint azoknak az értékesítési vezetőknek, akik szeretik kézben tartani a dolgokat és nem csak bízni a jó szerencsében és a piac spontán felfutásában.
Kinek nem jó a CRM szoftveretek?
Általában azoknak a munkatársaknak nem tesz jót a CRM+ bevezetése, akik munkáját eddig nem tudták ellenőrizni a feletteseik és addig nagyon jól érezték magukat a langyos vízben. Ők általában a közepesen vagy a kicsit közepes alatt teljesítő értékesítési, ügyfélszolgálati munkatársak, akik mindig csak annyit tesznek, hogy még éppen ne rugják ki őket és előszeretettel hivatkoznak rajtuk kívülálló okokra, amikor az ígért teljesítmény elmaradását kérik rajtuk számon.
Nos, a rossz hír számukra az, hogy ezzel a szoftverrel minden tevékenységük nyomon követhető, ellenőrizhető és világosan összehasonlítható más munkatársak teljesítményével, tehát vége a ködösítésnek. Ugyanez viszont egyben jó hír is az említett munkatársak vezetőiknek, hiszen az információk és az értékesítési folyamatok többé nem a fejekben vagy átláthatatlan Excel táblázatokban találhatóak meg, hanem egy helyen redszerezve, mégpedig úgy, hogy azokat bármikor átadhatjuk egy másik munkatársnak és ő azonnal át is tudja venni a feladatokat és az azok elvégzéséhez szükséges minden egyéb információt.
B2B vagy B2C? Esetleg mindkettő?
Engedje meg, hogy visszakérdezzek: melyik esetben nem fontosak az ügyfélkapcsolatok? Noha biztosan van olyan cég, amelynek csak nagyon kis számú megrendelője van és az azokkal kapcsolatos információkat akár fejben is lehet tartani, de általában nem ez a jellemző.
Ez a szoftver a kapcsolatokról szól és az mindkét esetben nagyon fontos. Nincs különbség abban, hogy a végfelhasználóval vagyunk kapcsolatban vagy például az irodaházak beszerzési vezetőjével. Minden esetben egy emberrel állunk szemben és neki kell megfelelnünk.
Hogyan kezeli a CRM+ a folyamatokat? Kialakított folyamatok vannak, vagy a nulláról alakíthatóak úgy, ahogy az adott cég értékesítési folyamata kívánja?
A folyamatokat a szoftver egyfajta egymásba kapcsolódó láncszemekként kezeli. Ha egy tevékenységet rögzít egy munkatársunk, minden esetben meg kell határoznia, hogy mikor és kinek milyen tevékenységet kell majd elvégeznie következő lépésként és a szoftver gondoskodik arról, hogy ez a tevékenység el is legyen végezve. A folyamatokat a bevezetés során alakítjuk ki és rögzítjük a vevő értékesítési folyamatainak, vállalati kultúrájának megfelelően.
Milyen platformokon működik az alkalmazás?
Az adatbázisok egy központi szerveren kerülnek elhelyezésre. Ezeken a szervereken Windows 2000, Windows 2003 vagy Mac OS X 10.4 Server operációs rendszernek kell futnia.
A munkatársak gépein pedig futhat Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Mac OS X 10.3 vagy Mac OS X 10.4 operácios rendszer.
Zárszó
Végül még egyszer fontosnak tartom kiemelni, hogy mind a szoftver fejlesztésekor, mind a bevezetés folyamán azt tartjuk szem előtt, hogy a CRM szoftver alapja lehessen a megrendelő bevételeinek növekedéséhez. A bevezetést végző munkatársaink mindegyike tapasztalt szakember, akik pontosan tisztában vannak azzal, hogy ezt várják el ügyfeleink, amikor egy ilyen szoftver beszerzése mellett döntenek.
Szóljon hozzá!